Kävimme Eeva-Leenan kanssa Helsingin vierailulla kahdessa apteekissa. Apteekit sijaitsivat toisiaan vastapäätä, molemmin puolin katua. Ensimmäiseen apteekkiin päädyimme, koska se oli samalla puolella katua, jossa kävelimme.
Se apteekki vierailu oli kerrassaan huikea- sisään mennessä heti ovella aito hymy ja lämmin tervehdys kassahenkilöltä. Miten lämpimästi meidät vastaanotettiinkaan! Muutama askel jälkeenpäin tulee toinen hymyilevä ja avulias työntekijä kysymään tarvitaanko apua. Sekunneissa ongelmamme on ratkaistu ja oikeanlainen rakkolaastaripaketti kädessä kävelemme kassalle- jossa sama tervetulleeksi toivottanut tuikkivasilmäinen myyjä toivottaa aidosti meille mukavaa viikonloppua. Ei vain hengettömän liukuhihnamaisesti. Olen iloinen, että sain kokea noin hyvän asiakaspalvelukokemuksen! Se on melko harvinaista näinä päivinä.
Seuraavana päivänä huomaan särkylääkkeideni jääneen kotiin. Orastava päänsärky lienee viisasta taltuttaa ennen kuin pahemmaksi yltyy. Uteliaisuudesta päätämme kokeilla toista vastapäistä apteekkia, ihan vain vertaillaksemme kuinkahan siellä toimitaan. Menemme sisään, kukaan ei tervehdi. Asiakaspalvelijat (2kpl) hoitavat reseptiasiakkaita. Sisällä on kolme asiakasta. Kävelen buranahyllylle ja otan paketin ja jään käteiskassan kohdalle odottamaan. Ymmärrän hyvin, että olemassa olevat asiakkaat hoidetaan loppuun, mutta aiempien muualla saamieni kokemusten mukaan oletan, että nopeat käteisasiakkaat hoidetaan välissä. On sanomattakin selvää, että reseptien suopomiseen menee aikaa. Ja paljon. Ja sitten vielä kaikki kuulumiset pitää vaihtaa. Ja juttua tulee. ja ja ja. Ymmärrän kyllä.
Odotamme ja odotamme. Tulee vielä uusi asiakas- reseptiasiakas. Ja kuinka ollakaan, kaikki reseptiasiakkaat yksi kerrallaan hoidetaan ilman edes pienintä katsekontaktia meihin, ja sitten kuin muita ei enää ole- on meidän vuoromme. Seison jokseenkin typertyneenä buranapaketti kädessä. Miten tämä näin meni? Miten tässä näin kävi? Kysäisin asiakaspalvelijalta ihmeissäni, että onko heillä aina sama toimintatapa, että reseptiasiakkaat hoidetaan kaikki putkeen vaikka välissä olisi nopeita käteismaksajia? Vastaus oli tämä: ”Ei ehdi, näethän, että meitä on vain kaksi”. Eikä mitään muuta.
Missä maalaisjärki, tilannetaju, tunneäly ja kontekstin lukeminen? Minne katositte? Summa summarum- kokonaisuus ratkaisee, pienet asiat ratkaisevat. Jokainen ihminen ratkaisee ja on tärkeä. Jokaisella on vastuu. Ja myös vapaus. Ei liene yllätys- kummassa apteekissa seuraavalla kerralla vierailen. Enkä tarkoita, että tämä kokemus olisi asiakaspalvelijoiden vika- vaan vika on siinä, että heille ei ilmeisestikään annettu riittävää ohjeistusta miten toimia ja palvella asiakkaita. Niinhän aina sanotaan, että vika ei ole ihmisissä vaan prosessissa. Olen siinä sataprosenttisesti samaa mieltä.
Saimme molemmissa paikoissa kyllä asiamme hoidettua ja ongelmamme ratkaistua, mutta polku oli erilainen. Tätä mekin Puhtaassa Ilossa mietimme lähes päivittäin. Me kaikki puhtausalan yritykset (sekä siivouspuoli että pesula) teemme loppujen lopuksi aivan yhtä ja samaa asiaa- poistamme likaa. Siitä huolimatta erot meidänkin alan yritysten välillä ovat huikeat. Mitä voimme tehdä toisella tavalla kuin muut? Mitkä ovat arvot joihin pohjaamme tekemisemme? Minkä puolesta haluamme liputtaa?
Viikonlopun aikana kirkastui yrityksemme tärkein ja alkuperäisin ajatus:
Haluamme olla avuksi ja iloksi ihmisille, puhtausalan pölyttynyttä mainetta kirkastaen.
Ihmiset luovat hengen. Ihmiset tekevät työn. Omilla käsillään. Palvelevat joko aidosti tai korulausein. Me rakennamme meille kulttuuria, jossa jokainen voisi olla sydämellään mukana ja tuntea olevansa merkittävä osa tätä kokonaisuutta. Sitoudumme myös kehittämään omaa osaamistamme sekä johtamista, käytännöntyötä ja toistemme kohtaamista. Suuret asiat saavutetaan vain pieni askel kerrallaan. Yhdessä.
Työntekijä <3 + työnantaja<3 = iloinen asiakas<3