Miksi näemme vain sen yhden roskan, emmekä niitä kaikkia muita, jotka on jo poistettu?

Me jokainen teemme virheitä. Omassa elämässämme ja työelämässämme.
JOKAINEN tekee virheitä. Se on fakta. Siitä ei pääse yli, eikä ympäri.

Puhtaassa Ilossa me myönnämme virheemme, pyydämme anteeksi sekä korvaamme virheemme- ja otamme oppia virheistämme. On kahdenlaisia virheitä, vakavia ja luonteeltaan ”ei niin vakavia”.  Inhimillisiä ja epäihnimillisestä syystä johtuvia. Olemme tehneet molempia, sen myönnämme. Olemme tehneet työtä myös sen eteen, että virheitä emme tekisi. Ja silti niitä tulee kuitenkin- asian erottaa vain se, miten niihin suhtaudumme.

Me jokainen yritämme parhaamme- työntekijät työssä, minä palautteita vastaanottamassa ja eteenpäin välittämässä, Eeva-Leena työntekijöitä kouluttaessa. Me todella yritämme. Onneksi valtava valtaosa asiakkaistamme on tyytyväisiä tekemäämme työhön: ) Kiitos uskollisten asiakkaidemme, saamme tehdä tätä työtä<3 Ikävä kyllä, joskus tulee myös niin pahoja pettymyksiä, että asiakassuhde voi päättyä- senkin kanssa me joudumme elämään. Kaikesta huolimatta parhaiten opimme miinusmerkkisistä asioista- ja niitä ehkä eniten mietimme.

Siivouspuolella virheet ovat onneksi yleensä pieniä, niitä sattuu joskus ja tapahtuu silloin tällöin- toki yritämme tehdä työmme aina niin hyvin kuin suinkin osaamme, mutta joskus epäonnistumme. Kohteet ovat erilaisia ja niissä on omat piirteensä, jotka voivat vaikuttaa lopputulokseen.  ”Harha-askelia” otamme joskus myös omassa kotipesässämme:  työn organisoinnissa, aikataulutuksessa, ohjeistuksessa, hatarassa muistissa,  kommunikoinnissa ja monissa muissa asioissa, jotka asiat vaikuttavat kokonaisuuteen.

Palaute on aina kehittävää.  Tällä viikolla miinusmerkkistä palautetta tuli  yhdestä pyyhkimättömästä hanasta (joka sijaitsi isossa omakotitalossa) ja  hammastahnatahrasta lavuaarissa (joka sijaitsi kerrostalokolmiossa). Muutoin asiat olivat olleet molemmissa kohteissa ok, ja palaute koski vain noita yksittäisiä kohtia.

Kyllä myönnän, nuo olivat meidän virheitämme, ja pyysimme niitä anteeksi ja lupasimme ottaa opiksemme. Mutta kieliikö palautteiden laatu siitä, että  monet odottavat meiltä Siivoojilta täydellistä lopputulosta?   Ymmärrän täysin mielipahan, että Siivoojan jälkeen löytyy tahra- mutta entäpä siivotun kohteen kokonaisuus muuten? Oliko muuten siistiä ja puhdasta? Huomiomme ja ärsytyskynnyksemme ylittää joku pieni monesti yksittäinen asia. Näemme roskan, mutta emme kaikkia niitä joita on poistettu ja puhdistettu.

Asenne ratkaisee tässäkin- käännämmekö koko kelkkamme hatelikkoon ja suupielet alas: ”Voi sitä huolimatonta siivoojaa, taas se on tehnyt työnsä huonosti, kun jättänyt tahran puhdistamatta.”- vai voisimmeko vaikka ajatella: ”Hei, tuossa on näköjään tahra, mutta en anna sen mieltäni pahoittaa, muutenhan kotini on ihanan puhdas ja täällä tuoksuu raikkaalle, eikä minun itseni tarvitse nyt koko taloa siivota!”.

Tämän samaisen viikon plusmerkkisten palautteiden kirjoon mahtuu esim. nämä:  ”ihanaa kun Siivoojanne kohtaa asiakkaan silmästä silmään, eikä tee töitä kuulokkeet korvilla, niinkuin edellisen siivousfirman siivooja”, tai ”Kiitos, oli taas kerran niin ihana tulla puhtaaseen kotiin, huippua työtä teette, en itse olisi koskaan päässyt samaan lopputulokseen!”
”Sinä olet enkeli, kun käyt minua auttamassa, olet viikon kohokohta, jota odotan”.

Molemmat palautteet painavat vaakakupissa- asenteestamme on kiinni, kumpaan annamme vaakamme kallistua.

Kukaan ei halua tehdä virheitä, mutta silti niitä vaan tapahtuu- se lienee vain hyväksyttävä. Perehdymme aina virheen laajuuteen ja laatuun, käymme keskustelua asiakkaan kanssa sekä työntekijöidemme kanssa- haemme ratkaisuja mielipahan häivyttämiseksi. Kiitämme jokaisesta palautteesta.

Käymme jatkuvaa keskustelua työn laadusta ja tarkkuudesta työntekijöidemme kanssa. Lite bättre, lite bättre! Kerromme työntekijöille terveiset jokaisesta palautteesta jonka saamme- ohjaamme heitä parempaan lopputulokseen ja kiitämme hyvästä työstä positiivisen palautteen meille saapuessa. Mietimme alati, miten voisimme välttyä noilta pieniltäkin pahanmielenaiheuttaneilta virheiltä sekä varsinkin niiltä isommilta ja vakavemmilta virheiltä..

Keskustelin yhden pitkäaikaisen yritysasiakkaamme kanssa tästä palauteasiasta, ja asiakkaani kertoi näkökulmansa asiaan: Juuri se mikä meidät (hänen näkökulmastaan) erottaa monista muista on se, että otamme palautteet vakavasti. Senkin pyyhkimättömän hanan ja jokaisen hammastahnatahran.

Jokaisen asiakkaan paha mieli on meidänkin paha mieli. Haluamme auttaa ja tehdä ihmisiä onnellisiksi ja iloisiksi, emme surumielisiksi ja pahamielisiksi.

Se, että teemme parhaamme  ei silti aina riitä. Vaikka päällämme seisoisimme ja kuinka anteeksi pyytäisimme. Silti joskus joku on niin vihainen ettei anna anteeksi, silloinkaan ei auta muu kuin hyväksyä tilanne ja nostaa kädet pystyyn. Silloin toteamme leikkisästi. ”Leuka rintaan ja nokka kohti uusia pettymyksiä”.

Kun laskemme viikon kaikki  palautteet yhteen: onneksemme olemme saaneet paljon enemmän positiivista palautetta:) Ja nuo miinusmerkkiset palautteet ovat kutakuinkin 1% luokkaa koko viikon tehdyistä töistä. Näinhän se menee ryhmässä kuin ryhmässä, yksi negatiivinen kärkäs äänekäs kerää kaiken huomion, toinen puolustaa ja puhuu hyvää, ja lopuille lopputulos on OK. Ehkä puhdasta matematiikkaa?

Puhtaasta ilosta taklaamme +/-  merkkisen asiakaspalautteita oppiaksemme lisää- ja jatkossakin lupaamme tehdä parhaamme<3 Kiitos kaikille asiakkaillemme, jotka annatte palautetta, pienistä ja suurista jutuista ja ihan kummankin merkkisistä! Tähtäämme aina- miinuksesta plussalle;)

Palmusunnuntain kirkkain miettein, Suvi